サービスナウ【NOW】ITサービスマネジメントを”超える”統合クラウドプラットフォーム

ServiceNow

ServiceNow, Inc.【NYSE:NOW】
サービスナウはサービスマネジメントソリューションを単一のクラウドプラットフォーム上で統合するSaaSプロバイダ。

ITやビジネスに関するさまざまなリソース、企業内のさまざまなワークフロー(業務・作業パターン)を単一のクラウドプラットフォームに一元化し、構造化されていないワークフローを標準化し企業の働き方を効率化する統合的サービス管理プラットフォームで世界最大。

SaaS型ITサービスマネジメントとして2003年に創業されたサービスナウだが、現在はラインナップを人事やカスタマーサービスなど業務フロー管理を水平展開し、社内のナレッジ、社内の承認プロセス、課題や障害などのステータスを同一のプラットフォーム上で自動化・効率化できる。

スポンサーリンク

THE プラットフォーム戦略。

サービスナウはプラットフォーム戦略そのもので、ワークデイパロアルトネットワークスなど他社のサービス(中身)を自社のプラットフォームとAPIで接続させる「箱」のような存在になっている。

米国企業だけではない世界的トレンドであるものの米国企業が先行している大きな動きとして「プラットフォーム化」による"新ドミナント戦略"が挙げら...

サービスナウの原点であるITサービスマネジメント(ITSM)

断片化されたツールやレガシーシステム(オンプレミス:顧客がインストールしているシステム等)を統合的に可視化する単一のクラウドベースプラットフォームによって、ITサービスおよびインフラを効率化。

インフラを準備する必要もなく導入も拡張も容易。

ドラッグ&ドロップで直感的に操作できるビジュアルタスクボードで、業務の優先度付けや割り当てを処理できるわかり易さが評判で、ITSM(ITサービスマネジメント)ベンダー比較では市場リーダーとして評価されている。

itsm-now-2017
Source: Gartner 2017 Magic Quadrant

ITオペレーションマネジメント(ITOM) サービス停止回避の自動化

統一されたダッシュボードを通してサービス構成を管理し、機械学習によって問題が表面化する前に障害箇所を特定し予防・対応できる。

問題が解決するまで関連情報・プロセスが統合されたプラットフォーム上で関係者全員がコミュニケーションを取ることができ、障害解消を迅速化する。

ServiceNow サービス停止の回避

セキュリティ(インシデント管理)

セキュリティサービスはインシデント管理、つまり侵害対応や提携先のセキュリティ企業からフィードされた脅威解消のためのタスク管理サービス。

組織に与える影響に基づいて脅威を優先順位付けし侵害対応を自動化し、アラート設定されたイベントは単一プラットフォーム上でセキュリティ部門とIT部門の間で簡単にタスクを引き渡すことができる。

ServiceNow Security

たとえばスプランクやパロアルトネットワークスと連携して、サイバー防御の自動化で絞り込んだ人間の判断が必要な部分のみ、事前定義されたワークフローに基づきタスクを自動的に委譲。

パロアルトネットワークスとサービスナウの戦略的提携

カスタマーサービス

カスタマーサービスを他部門と連携させることで迅速に解決。また、事前対応による問い合わせの防止と適切なカスタマーエクスペリエンスの提供。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォームで競合するZendesk(ゼンデスク)よりも評価が高いようだ。

人事

Eメールはもう古い、と必要な人事サービスを1ヵ所で迅速かつ簡単に利用できるようにする。

電話やEメールのような非構造化メッセージを単一プラットフォーム上で構造化し直すことで効率化を実現する。

カスタマーサービスと同様のサービス体験を従業員に対して提供。

レポートとダッシュボードにより従業員のサービスリクエストの量と種類を可視化し人事(HR)を効率化。

大企業のほとんどが採用しているサービスナウ

Now-Forbes2000

このG2Kとはフォーブス・グローバル2000(Forbes Global 2000: フォーブス誌が選定する世界上位2000社)のことで、その2000社のうちのサービスナウ採用企業率が上のグラフだ。

ご覧の通り北米ではすでにG2Kのうち63%もの大企業がサービスナウを利用している(売上も66%が北米から)。

ServiceNow-Service-Management

サービスナウ創業当時はITサービスマネジメント(ITSM)領域からスタートしたため、売上比率はサービスマネジメントが高いが、徐々に他のサービスの売上も伸びている。

ITオペレーションマネジメント(ITOM)の売上も軌道にのっている。

NOW-multi

その他、同じ単一プラットフォーム上で、セキュリティ、カスタマーサービス、人事と、包括的に業務ワークフローを一元管理できるようサービスを拡大しており、それによるアップセル/クロスセリングの伸びしろがある。

上のグラフにあるように複数のサービスを導入する企業が増加傾向。

また、長らく顧客の契約更新率を97%前後で維持している、つまりほとんど解約がない。

サービスナウの業績と決算

SaaS企業にありがちな赤字企業だが、これは”ちゃんとした赤字”で問題はない。

つまり、注目すべきは売上およびキャッシュフローの伸びだ。

そしてグロスマージンが伸び続けていることが競争力の高さを示している。

サービスナウの業績推移グラフ

*2017年度はTTM

<ServiceNow株価>

2017年第3四半期決算

EPS $0.38 予想 +$0.06
売上 $491.5M (+37.4% Y/Y) in-line

スポンサーリンク

シェアする