ゼンデスク【ZEN】クラウド型カスタマーサポートプラットフォームZendeskを開発する成長企業

Zendesk

Zendesk, Inc.【NYSE:ZEN】
Zendesk(ゼンデスク)はクラウドベースのカスタマーサービス・プラットフォーム開発企業。

カスタマーサポートツールをサブスクリプションモデルで提供するZendeskは、2007年にデンマークで創業し現在は米国カリフォルニアに本社をかまえる。

マルチチャネル時代の顧客コミュニケーションの構築を支援する

カスタマーサポートは今や電話やメールだけでなく、オンラインチャット、LINEやFacebookやTwitterなど対応窓口が複雑化している。

そこでZendeskは、デバイスの多様化によって複雑化してきた顧客との接点を一元管理・分析し、シームレスな顧客コミュニケーションを支援するクラウド型ヘルプデスクソフトウェアを提供。

Zendesk-Platform

同じ顧客が、電話やメールやLINEなど複数のチャネルから継続的にサポートを要請してきた場合に、顧客に同じ情報を何度も求めてストレスを与えるようなことがないようにカスタマーサービスのリクエスト・進捗の一元管理は重要だ。

Zendeskを導入することで、ヘルプデスク担当者は電話もメールもチャットも全てZendesk内だけで、サポート対応する消費者の詳しい背景情報を得ることができ、他部門へのフィードバックへもスムーズにできる。

カスタマーサポートとは企業と消費者の貴重な接点であり、サポート対応ひとつでSNSにおけるポジティブな口コミ・ネガティブな口コミ紙一重で伝播していく。

zendesk-support

そもそも、基本的に消費者はサポートとコミュニケーションがしたくて問い合わせているわけではない。

わざわざ消費者に電話やメールやチャットなど問い合わせアクションを起こさせる前に消費者自身で問題を解決できるように、カスタマーサポートを自動化する技術にもZendeskは投資している。

またZendeskはカスタマーサポートプラットフォームとしてサードパーティー(第三者企業)のアプリをZendeskにインストールしZendeskに連携させて機能を拡張することが容易。

Zendesk-App

Zendeskは顧客サポートのワンストップ・プラットフォームとして様々なチャネルを連携させて消費者とブランドをつなぐ窓口能力を向上させ、ブランドエンゲージメントを高めることを支援する。

Zendeskの伸びしろ

グローバルなカスタマーサービス&サポートアプリケーションでZendeskは存在感がある。

gartner-Zendesk
Source:ガートナーのCRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント2017

カスタマーサービスやサポートソフトウェアのクラウド化は劇的に進行中で、まもなくほとんどのサービスがクラウド化(SaaS)されると予想されている。

ZendeskはまさにSaaS(Software as a Service)の代表的企業の1社で、SaaSとは顧客が必要な機能だけを必要な時に使える導入コストの低いサービス形態。

Zendesk 価格

Zendeskの競合企業・サービス

Zendesk-Competitors

Zendeskの競合としてはセールスフォースやサービスナウが気になる存在だ。

サービスナウは”従業員に対し顧客カスタマーサポートのように人事サービスを提供する”ことを支援するサービスにも取り組みはじめているがこれが評価が高い。

その延長でカスタマー・サポート支援サービスにも進出している。

ServiceNow, Inc.【NYSE:NOW】 サービスナウはサービスマネジメントソリューションを単一のクラウドプラットフォ...

Zendeskの業績と決算

顧客拡大余地がまだまだありそうな成長過程で時価総額も大きくない。

先行投資で赤字が続いているが、これはSaaSのサブスクリプションモデルの企業によくある状態。

同業他社との競争状況の変化の定点観測が重要だ。

Zendeskの業績推移グラフ

*2017年度は2017/12/14時点のTTM

<Zendeskの株価>

ゼンデスクの決算を時系列でまとめる

Zendesk ’18 Q2決算> 2018/7/31
EPS $0.03 予想 +$0.03
売上 $141.9M (+40.1% Y/Y) 予想 +$4.41M

Zendesk ’18 Q1決算> 2018/5/1
EPS $0.02 予想 +$0.05
売上 $129.8M (+39.6% Y/Y) 予想 +$3.39M

コンセンサス以上のQ2ガイダンス。AI機能を実装。

Zendesk ’17 Q4決算> 2018/2/6
EPS -$0.01 予想 +$0.03
売上 $123.4M (+39.2% Y/Y) 予想 +$3.74M

Zendesk ’17 Q3決算> 2017/11/1
EPS -$0.02 予想 +$0.04
売上 $112.8M (+39.7% Y/Y) 予想 +$3.61M