Five9(ファイブナイン)【NASDAQ:FIVN】クラウド型コンタクトセンターシステム構築SaaS

Five9

Five9, Inc.【NASDAQ:FIVN】
Five9(ファイブナイン)はコンタクトセンター向けクラウドソフトウェアを提供するSaaSベンダー。

コンタクトセンターとは?
コールセンターなら聞き慣れているかもしれないが、コンタクトセンターはチャットやEメール、ソーシャルメディアなどの電話(音声)だけではない複数チャネルの顧客対応窓口のこと。

クラウドベースに置き換えることで従来のオンプレミスのコンタクトセンターシステムの設備投資やメンテナンスの手間を省き、また、サブスクリプション・モデル(月額課金)によって繁忙期以外の過剰な出費を避けることができ、長期契約に縛られることもなくなる。

また、主要なCRM(顧客関係管理:Salesforceなど)とのシームレスな統合などの十分なパートナーエコシステム、従業員管理や業績管理・分析などのソリューションも包括的に提供。

従来のコンタクトセンターシステムをクラウドに置き換えるFive9

オンプレミスでコンタクトセンターを立ち上げるのは複雑で高価で時間がかかっていた…ということでFive9は、従来のコンタクトセンターシステム(構内交換機/PBX中心のレガシーなオンプレミス)を、迅速に導入可能で安価なクラウドベースに置き換えている。

Five9-Legacy-to-Cloud

そういえばTwilioもAVAYA(アバイア)をディスラプトするみたいなことをいっていた。

Twilio, Inc.【NYSE:TWLO】 Twilio(トゥイリオ)は開発者がアプリに数行のコードを書き込むだけで、どんなソフト...

そんなTwilioも2018年3月からコンタクトセンター構築のためのクラウドアプリケーションプラットフォーム「Twilio Flex」を投入しており、またこれもボトムアップ型のゲームチェンジャーになりそうだ。

Why-Enterprise-Customers-Choose-Five9

稼働率ファイブ・ナイン(99.999%)の可用性を目指すという意味で社名がつけられたのだろうか(予想)。

コンタクトセンターをクラウドに移行することで、従来のような大規模な先行投資、長期契約のベンダーロックイン、高価な保守費用、面倒なアップグレード、複数のベンダーの管理などを全て省略・削減。

顧客が用意するのはコンピュータとヘッドセットとネット環境だけでスケール可能で、コンタクトセンターの運用コストを低減し、シンプル化。

また、技術者でなくても使いこなすことができる機能のセルフサービス性を高め、コンサルタントやITサービスへの負担を軽減できるという。

Five9-Comprehensive-Solution

Five9のクラウドプラットフォーム(VCC: Virtual Contact Center)は音声、チャット、電子メール、Web・ソーシャルメディアなど顧客との対話を同時に管理・最適化できる包括的なアプリケーションスイートを提供。

リアルタイム・履歴レポート、録音、スケジューリングなどの人事管理ツール、品質監視、CRM統合など、効果的なインバウンド、アウトバウンド、またはブレンドのコンタクトセンターを運用するために必要なすべてを提供。

Five9-Partner-Ecosystem

Five9は、Salesforce、Oracle、Microsoft Dynamics、Velocify、NetSuiteなどの主要なCRMパッケージやカスタマーサポートのZendeskなどとすぐにシームレスに統合可能。

Five9-Gartner-Magic-Quadrant-2017

調査会社ガートナーによるContact Center as a Service(CCaaS)の格付けでもFive9はリーダーに格付け。

競合のNICE inContactはクラウドとオンプレミスの両方のエンタープライズソフトウェアソリューションを提供するイスラエルのナイス社(NASDAQ:NICE)のクラウドカスタマーエクスペリエンス部門。

NICE inContact単体では調べてないがNICE本体に関しては業績は順調のようだ。

1万社を顧客とするGenesys(ジェネシス)はオンプレとクラウド両方でコンタクトセンターのオムニチャネル・ソリューションを提供。

ちなみに2018年5月時点でGenesysの直近およそ1年の新規ユーザーの約75%がAvayaやCiscoからの乗り換えだったという。

懸念すべき競合は新興スタートアップのTalkDeskで、Twilioの最近の動きも警戒が必要かもしれない。

Five9-Market-Opportunity

市場環境としては、まだまだクラウドでリプレースし効率化できる余地がありそうだ。

Glassdoorの従業員(元従業員含む)レビューでランク16位と従業員にとっては良い環境のようだ。

Five9-Revenue

サブスクリプションベースのビジネスモデルなのでRecurring Revenue比率が92%と高く、すなわち売上の予測可能性が高く、キャッシュフロードリブンな経営がしやすい。

リテンションレートは98%(2016年は100%、2015年は96%)。

クラウドへのリプレースとレガシーのディスラプトというテーマ以外に、もう少しクロスセルやアップセルの動線設計が欲しいのは欲張りだろうか。

エンタープライズカスタマー比率が高いわりには特定の1社に依存しているということもない。

Five9-Customer-Acquisition-Cost

CAC(Customer Acquisition Cost: 顧客獲得コスト)はうまくマネージしている。

Five9の業績推移グラフ

Five9-Long-Term-Operating-Model

一般管理費やセールス&マーケティングの削減でマージンは改善。

R&Dもわりと削ってるので競争環境に余裕があると見ているのだろうか…?

それはともかく長期ターゲットにむけて堅実にコントロールし着地させているのは容易にできることではない。

Five9-EBITDA-Margin

SaaSの40%ルールは満たしていないものの、FCFマージンはプラ転し、売上成長もそこそこというSaaSの30%ですが何か?的ゾーンで、見るべきはマルチプルと持続可能性、競合優位性といったところだろうか。

これまで、セールスフォース、アドビ、サービスナウ、アトラシアン、ワークデイ、ゼンデスクなどの主要なSaaS企業を見てきたが、多くの企業が赤字...

Five9の株価

ファイブナインの決算を時系列でまとめる

Five9 ’18 Q1決算> 2018/5/1
EPS $0.08 予想 +$0.05
売上 $58.9M (+25.3% Y/Y) 予想 +$3.79M

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